Vergeet de klant niet in deze stressvolle tijden

Veel ondernemers worstelen met een personeelstekort en de hoge inflatie-en energieprijzen. Het kost meer moeite om alle ballen in de lucht houden. ONL-voorman Hans Biesheuvel snapt dat veel ondernemers druk ervaren in deze tijden, maar maakt zich zorgen over de gastvrijheid richting klanten die er soms bij inschiet. “Vergeet de klant niet in deze stressvolle tijden”, roept Biesheuvel op.

De ONL-voorzitter ziet dat ‘de zorgen groot zijn’. “En dat het moeilijk is om op hectische dagen dezelfde service te verlenen met minder personeel. Dat geeft een enorme druk waardoor voor andere zaken minder aandacht is, zoals tijd en aandacht besteden aan klanten en bezoekers.” De ONL-voorzitter wijst erop dat ondernemers zich juist nu moeten richten op klantvriendelijkheid. “Hiermee maak je het verschil en dit zorgt ervoor dat klanten terugkeren.”

‘Altijd zelf op de vloer staan’
Ondernemer Fardau Leemburg die Brongers Cafetaria Zus & Zo bestiert in hartje Leeuwarden schaart zich achter Biesheuvel. “Op drukke dagen kan de gastvrijheid erbij inschieten. Daarom hebben ik en mijn zus Jildou, die mede-eigenaar is van het familiebedrijf, besloten om altijd zelf op de vloer staan. Juist op drukke dagen. Het personeelstekort in combinatie met hoge prijzen is een giftige combinatie. Als de rekening hoger is dan normaal en de service ook nog eens slecht is, zeggen mensen ‘we komen niet meer’.”

Terras deels op slot
Ook op het Scheveningse strand is het personeelstekort voelbaar. Ondernemer Richard Arnold, eigenaar van strandpaviljoen La Cantina, ziet het ook om zich heen. “Als het druk is en je hebt te weinig mensen rondlopen, dan moet je de hele dag haasten en dat heeft invloed op de aandacht hebt voor de klant.” Aan het begin van het seizoen werd ook hij geconfronteerd met te weinig handjes. “Ik heb toen besloten om een deel van mijn terras dicht te gooien om wel voldoende service te kunnen bieden aan de klant. Op een kleiner terras was dat nog wél mogelijk.”

Inzet zzp’ers
Na een maand vond Arnold voldoende personeel om het zomerseizoen in te gaan. “Ik werk nu met zzp’ers via een platform waar ik diensten op zet die gevuld moeten worden. Dat kost iets meer, maar die mensen kan ik wel flexibel inzetten bij drukte. Het is lastig in deze tijden om vast personeel te krijgen.” Leemburg boort haar eigen netwerk aan voor geschikt personeel. Dat heeft ook al zijn vruchten afgeworpen. “En focus niet per se op jonge mensen, maar soms is een ouder iemand veel geschikter en betrouwbaarder. Daarnaast heb ik op hele drukke dagen zelfs een paar keer een beroep gedaan op oud-personeelsleden.

“In de horeca en retail moet je je welkom voelen”, vindt Biesheuvel. Daar zijn Leemburg en Arnold het mee eens. “Het valt mij gelijk op als ik goed geholpen bij een zaak”, legt de Friese cafetaria-eigenaresse uit. “De laatste tijd valt het mij vooral op in winkels van grote ketens waar je merkt dat er kortaf of ongeïnteresseerd wordt gedaan. Ik vind dat heel jammer, want als klant kun je je geld maar één keer uitgeven.” Ze wijst naar de coronatijd waardoor veel mensen thuis uit eten gaan hebben ontdekt. “Slecht geholpen? Dan steken ze de volgende keer de barbecue thuis wel aan. Net zo gezellig.”

Arnold is om die reden zeven dagen per week, samen met zijn vrouw, aanwezig bij La Cantina. “Dat is beter voor de teamspirit en ik wil er bovenop zitten. Als ik er een keer niet ben, merk ik meteen dat dingen minder soepel lopen.”

Normale tarieven
Strandtenteigenaar Arnold moet het op het Haagse Zuiderstrand echt hebben van vaste klanten uit de buurt en minder van toeristen die slechts één keertje langskomen. “Ik ben heel zuinig op mijn klanten en blijf daarom ondanks de hoge prijzen normale tarieven rekenen. Dan is de winstmarge maar wat kleiner. Bovendien heb ik liever dat mijn zaak helemaal vol zit”, legt Arnold uit. Leemburg vreest binnenkort wel iets omhoog te moeten gaan vanwege de inkoop. “Maar op kwaliteit moet je nooit inleveren door bijvoorbeeld goedkoper in te kopen.” Arnold heeft wel zorgen over de toekomst als het gaat om personeel. “De overheid betaalt een megasalaris voor personeel in de teststraten. Dat zijn mensen die normaal in de horeca werken. Daar kunnen wij het nooit van winnen en dat vind ik oneerlijke concurrentie”, vindt de strandtenthouder. “Op de lange termijn werkt goede service door”, aldus Biesheuvel. “Ondernemers zijn vaak met de dag van vandaag bezig, maar het is ook van belang om aan de toekomst te denken. Klantvriendelijkheid en servicebereidheid zijn een groot goed. Hierdoor keren klanten terug.”

Vragen/opmerkingen? Neem contact met ons op via info@onl.nl.